Postup pro vyřizování stížností

• Stížnost je oprávněn podat pacient, zákonný zástupce pacienta, osoba blízká (v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo zemřel) nebo osoba zmocněná pacientem.
• Stížnosti v běžné pracovní době přijímá sekretariát představenstva KKN. Stěžovatelé mohou podávat stížnost písemně.
• Mimo běžnou pracovní dobu je stížnost možné podat v písemné podobě na recepci KKN.
• Dále je možné zaslat stížnost na e-mail na adresu:Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.
• Stížnost musí obsahovat jméno, příjmení a adresu stěžovatele, případně další nutné identifikační údaje, předmět stížnosti, - uvedení, proti komu či čemu stížnost směřuje, podpis stěžovatele.
• Anonymní podání stížnosti se prošetřují pouze v těch případech, obsahují-li konkrétní údaje o porušování zákonů a jiných právních předpisů, zneužívání postavení nebo dalších nedostatcích v činnosti zaměstnanců. O výsledku šetření se vyhotovuje zápis. Žádosti stěžovatelů, aby při šetření nebylo uváděno jejich jméno, je nutné respektovat.
• Stížnosti jsou vyřizovány do 30 dnů ode dne jejich obdržení. Lhůta pro vyřízení stížnosti může být odůvodněně prodloužena o dalších 30 dnů.
• Stěžovatel je oprávněn nahlížet do stížnostního spisu a pořizovat z něj kopie. Sekretariát představenstva KKN je povinen dohodnout se stěžovatelem termín nahlížení a zajistit samotné nahlížení do stížnostního spisu.

Osobou oprávněnou k vyřizování stížností je manažer kvality KKN a.s.

Pokud stěžovatel s vyřízením stížnosti nesouhlasí, může podat stížnost ke krajskému úřadu Karlovarského kraje, musí však uvést důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti.

Tento postup byl zpracován dle Zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování (zákon o zdravotních službách)v platném znění a vnitřního předpisu – Směrnice „Vyřizování stížností, žalob, oznámení a podnětů“.

Vzhledem k nové směrnici EU na ochranu osobních údajů (GDPR) budou přijímány v elektronické podobě pouze stížnosti, kde bude ověřená totožnost odesílatele např. elektronickým podpisem od certifikační autority nebo scan úředně ověřeného podpisu. Na stížnosti, které nebudou splňovat tyto podmínky nebude reagováno.

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Ombudsman Nemocnice Karlovy Vary

V rámci zkvalitňování komunikace s pacienty a jejich blízkými byla v Nemocnici Karlovy Vary nově zřízena pozice ombudsmana.

Ombudsman je k dispozici pacientům, jejich rodinám i dalším osobám, které se chtějí obrátit na nemocnici se svými podněty, připomínkami či stížnostmi. Poskytuje nezávislou podporu při jejich řešení a napomáhá k otevřené a konstruktivní komunikaci.

Na ombudsmana se lze obracet zejména v případech, kdy standardní postup vyřizování stížností nevedl k uspokojivému řešení, nebo pokud si pacient přeje situaci konzultovat nezávisle.

Kontakt:

Mgr. Hedvika Puškášová

Ombudsman
Koordinátor konziliárního týmu paliativní péče

720 890 638
Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.